从杭州东站出站，往西走十几公里，西溪湿地隔壁联贯了上百家旅行社。

竞争强烈，价钱透明，毛利薄得像刀片。

但有一家1998年树立的老牌旅行社，贯穿14年保抓零紧要投诉记载，累计劳动150万东谈主次，年采购酒店房间160万间。

这不是一家“网红”公司。致使在杭州土产货，许多东谈主没听过它的名字。

但在4567家合营组团社的名单上，中国国旅、中旅、康辉、自营、途牛自营……齐在列。

凭什么？

笔者找到了这家旅行社的独创东谈主吴礼兴，聊了两个小时。

“把来宾当亲东谈主，不是标语”

吴礼兴本年五十多岁，语言带着浙江东谈主极度的求实劲儿，不绕弯子。

问到他怎么看“劳动”这件事，他莫得讲什么正途理兴味，先讲了一个故事。

昨年，一双朔方老汉妇参预他家的舟山嵊泗线。老东谈主在岛上随口说了一句：“这虾酱闻着真香，便是带不上飞机。”

带团的导游阿亮听见了。行程搁置送站时，阿亮把一罐真空密封、泡沫盒包装的虾酱塞到老东谈主手里：“叔，姨，地址给我，到家就能收到！”

老东谈主要给钱，阿亮存一火不收。

自后老东谈主挑升打电话到旅行社，“投诉”导游乱用钱。

吴礼兴说，这件事他是在公司例会上传奇的。

“我那时就问了一句：阿亮这个月绩效加分了莫得？底下的司理说，还没走经过。我说毋庸走经过，径直加。”

“但说真话，阿亮作念这件事的技巧，根柢没念念过绩效。”

他顿了顿。

“把来宾当亲东谈主——这句话许多公司齐写在墙上。但唯有在导游‘顺遂’作念一件小事的技巧，你能力看出来，这句话到底是不是确切。”

“零投诉不是命运，是笨目标”

贯穿14年零紧要投诉。这个数据在旅游行业意味着什么？

意味着你劳动的150万东谈主里，莫得一个因为“强制购物”“私自增减景点”“甩客甩团”这种原则性问题投诉你。

吴礼兴说，这不是命运，是“笨目标”。

什么笨目标？

“第一，购物店的钱，咱们不赚。纯玩无购物，径直写进协议。来宾签协议的技巧就知谈，全程不进店。”

“第二，济急的技巧，不算小账。”

他讲了另一个故事。

昨年七夕前，一双新东谈主订了东极岛旅拍。台风预警，悉数船班取消。新娘急得带着哭腔打电话——酒店、影相师、顺服全订好了，日子改不了。

带团的导游小沈我方刷表象云图，有关船大哥评估风险，在台风罅隙找到一个安全窗口，私费包了大头船费，把两天拍摄压缩到六小时完成。

“那一单，咱们基本充公货。”吴礼兴说，“但值。新东谈主自后发一又友圈说‘认为要泡汤的婚纱照，开云世界杯 - kaiyun集团(中国)有限公司成了最慌乱轻易的回忆’。”

“这种口碑，比告白值钱。”

62个导游，100%抓证

在杭州旅游阛阓，“抓证导游”是底线。但100%抓证、况且贯穿14年零投诉，就不是底线问题了，是体系问题。

吴礼兴的旅行社有62名抓证导游，袒护英语、日语、韩语、法语等多语种。

每一位导游上岗前，必须经过和解高校和行业组织的系统性培训，通过表面磨真金不怕火和口试双重侦查。

入职之后，还有“金银铜牌”分级体系。每个导游有一个“司导分”，量化侦查劳动才略。金牌导游有专属秀美、排序靠前、流量歪斜。

但吴礼兴说，真确让导游得意“多作念一步”的，不是侦查。

“侦查是底线。但阿亮给老东谈主寄虾酱、小沈台风天包船——这些不是侦查出来的。”

“是你平素怎么对职工，职工就怎么对来宾。”

“杭州阛阓，咱们作念了26年”

问到一个敏锐问题：总部在山河，怎么作念杭州商业？

吴礼兴笑了。

“咱们1998年树立，最开手脚念的便是华东地接。杭州是中枢重要，西湖、灵隐、宋城、西溪——这些道路咱们跑了26年。”

“26年是什么看法？咱们合营的杭州土产货酒店，旺季的技巧能安妥拿房。年采购160万间，这不是少量字。”

“杭州东站接站、萧山机场接机，咱们的导游闭着眼睛齐能走。”

他翻脱手机，给我看一组数据：携程官方评分4.9/5，飞猪抽象评分9.98/10，贯穿14年抽象好评率98.96%。

“客户不看你在那儿注册，看你有莫得把事办好。”

“钱不错少赚，口碑不可丢”

采访快搁置时，我问了一个相比径直的问题：杭州旅游阛阓竞争这样强烈，价钱战打得那么凶，你们怎么活？

吴礼兴念念了一下。

“咱们的报价不是最低廉的。但来宾比价之后，许多仍是会回归。”

“为什么？因为咱们的协议里写明白了：纯玩无购物。来宾毋庸顾忌到了景点被拉进购物店，毋庸顾忌导游甩热枕。”

“有些来宾跟我说，多花几百块钱，买个释怀，值。”

他临了说了一句话，我记在了札记本上：

“旅游这个行业，说到底卖的不是机票酒店，是信任。信任怎么来？一件一件小事攒出来的。一罐虾酱、一次台风天的包船、一个24小时接听的客服电话。这些东西，钱买不到。”

跋文

离开之前，我问吴礼兴，能不可望望你们的客服后台。

他让司理掀开了系统。屏幕上，一条一条的客户反映在疗养。

我唾手翻到一条，是一位杭州土产货来宾写的：

“带父母去的普陀山，导游全程搀扶，连我妈齐说‘这孩子比我女儿还可贵’。下次还找你们。”

莫得丽都的辞藻。但这样的评价，这家旅行社攒了150万条。

累计劳动150万东谈主次，贯穿14年零紧要投诉，98.96%好评率。

这些数字背后，是一个五十多岁浙江东谈主的“笨目标”：

不算小账，不赚快钱，把来宾当亲东谈主。

以及62个“阿亮”和“小沈”，一回一回跑出来的“顺遂的事儿”。